BLOGG
 / “Kort sagt, glimrende service!”

“Kort sagt, glimrende service!”

Overskriften er en faktisk tilbakemelding fra en bruker, fra vår siste brukertilfredshetsundersøkelse. Med slike tilbakemeldinger kan supportavdelingen med full rett være stolt av jobben de gjør. Som avdelingsleder for Support i Braathe Gruppen, leder Lars Erik Andersen et team på 10 personer. Det er disse du prater med når du ringer inn til supporttelefonen vår. Vi har tatt en prat med Lars Erik for å høre hvilke utfordringer flest av våre innringere har hatt i 2019.

Braathe Gruppen har et bredt tjenestespekter, så variasjonen i spørsmålene som kommer inn til oss er stor. Allikevel ser vi at noen temaer går igjen og dukker opp oftere enn andre. I tillegg har vi en del henvendelser knyttet til spesielle fagapplikasjoner, samt en rekke mer teknisk kompliserte henvendelser.

Supportavdelingen er delt inn i 1.- og 2.-linje, og henvendelsene fordeles mellom disse basert på antatt tidsforbruk og kompleksitet. Hos Braathe Gruppen ser vi at ca. 70% av alle henvendelser avklares allerede på disse to linjene. Resterende henvendelser går direkte til de mer spesialiserte avdelingene.

Med unntak av telefonhenvendelser, går alle henvendelser via en dedikert dispatcher, slik at veien til riktig ressurs blir så kort som mulig.

Så langt i år har supportavdelingen hos Braathe Gruppen tatt imot 22.874 telefoner, og opprettet 33.350 saker.

Office-programmer
Generelt sett får vi mange henvendelser fra folk som har spørsmål om de ulike Office-programmene. Noen trenger hjelp med installasjon av selve Office-pakken, mens andre har spørsmål knyttet til Outlook og e-post. Ønsker og spørsmål om mailbokser internt i organisasjonen, deling av kalendere, hvordan synkronisere jobbkalender med kalender på telefon og hvordan få e-post på mobilen er også saker vi ser relativt ofte.

Brukeropprettelser
Vi har en stadig økning av brukermassen, så det kommer mange henvendelser om brukeropprettelser. I tillegg merker vi at stadig flere har et ønske om å utføre dette selv. Vi er derfor i prosessen med å utvikle en ny og bedre selvbetjeningsportal for våre kunder, slik at de selv kan opprette brukere i et webgrensesnitt.

Teams
Etter at det ble kjent at Skype for Business ikke vil eksistere etter 31. juli 2021, får vi ofte spørsmål om tjenesten som erstatter Skype, nemlig Teams.  Vi får generelt mange spørsmål om Teams, og det meste gjelder spesifikke oppgaver som hvordan man deler filer via teamsgrupper, hvordan man kjører Powerpoint-presentasjoner fra Teams eller hvordan man kommuniserer med eksterne Teams-brukere. Vi får også en del spørsmål om oppsett av møterom, og hvordan man best kan tilpasse utstyr og tjenester.

SharePoint
SharePoint er designet for å dele og administrere innhold, kunnskap og programmer og for å legge til rette for samarbeid, raskt finne informasjon og samarbeide enkelt på tvers av organisasjonen. Sharepoint-spørsmålene vi får, gjelder ofte hvordan man legger til nye medlemmer, både interne og eksterne, hvordan administrere rettigheter, samt flytting av mapper mellom OneDrive og SharePoint.

Fagapplikasjoner
I tillegg til nevnte sakstyper så håndterer også supportavdelingen en rekke henvendelser knyttet til fagapplikasjoner kundene bruker i sin hverdag. Her spenner sakene helt fra brukernavn og pålogging til teknisk komplekse problemstillinger der også tredjeparts applikasjonsleverandør involveres ved behov. En betydelig andel arbeid legges i håndteringen av denne sakstypen, og vi strekker oss langt for å få løst også disse utfordringene for våre brukere.

I vår årlige brukerundersøkelse fikk vi 4,5 av 5 mulige på “Hvordan opplever du supporttjenesten vår?”

Avslutningsvis vil jeg også nevne at det er mange utfordringer kundene har som går igjen. Vi har derfor laget bruksanvisning til flere av disse, som du finner på braathe.no/brukerveiledninger.

 

Vil du vite mer? Fyll ut skjemaet.