Tjenestebeskrivelse versjon gjeldende fra Januar 2024, for tjenester levert under Nettskyavtale versjon 5 eller senere, og SSA-D.

1         Om Tjenestene

Tjenestebeskrivelsen omfatter databehandlings-, lagrings- og tilgangstjenester fra Leverandørens egne datasentre.

Digital Arbeidsplass fra Leverandørens Datasenter er inndelt i følgende kategorier:

Brukertjenestene leveres som navngitte enkelttjenester eller som pakker bestående av flere av de navngitte tjenestene, i henhold til Nettskyavtalens Bilag 1: «Priser og omfang» eller SSA-D bilag.

2         Andre vilkår

Alle tjenester beskrevet her leveres i henhold til vilkår i følgende dokumenter:

• Digital Arbeidsplass Felles Vilkår
• Sikkerhet SLA for Braathe Gruppen Tjenester
• Tjenestebeskrivelse Support
• Backup Policy

Brukertjenestene i denne Tjenestebeskrivelsen er dekket av Proaktive Driftstjenester og Reaktive Supporttjenester, som beskrevet nærmere i tjenestebeskrivelsen «1. Support» med mindre det er gjort unntak eller tillegg for den enkelte deltjeneste.

Tjenestene som beskrevet her leveres fra Leverandørens datasentre. Datasentrene er beskrevet i egen Tjenestebeskrivelse «Braathe Gruppens Norske Datasentre» som kan oversendes Kunden på forespørsel.

3         Digital Arbeidsplass SLA

Alle Fellestjenester og Felles Infrastruktur leveres med Digital Arbeidsplass SLA inkludert. (Tidl. ASP Standard SLA). For dedikerte VM’er kan Kunden også velge å benytte Hosting SLA-avtaler for VM’er. Dette gjelder pr VM enkeltvis, og Kunden kan ha en blanding av ulike SLA’er på sine forskjellige dedikerte ressurser. SLA-nivå som er valgt for de enkelte dedikerte tjenestene er angitt i Nettskyavtalens Bilag 1: Priser og omfang.

SLA-Nivåene inkluderer følgende tjenester på tjenester og enheter som Kunden abonnerer på:

3.1        Digital Arbeidsplass SLA fra Leverandørens Datasenter

¹Se Tjenestebeskrivelse «1.Support» for nærmere betingelser
²Se avsnitt «Forbehold og begrensninger nedenfor»

For VM’er med alternativ SLA se Tjenestebeskrivelse «Nettsky Infrastrukturtjenester fra Braathe Gruppens Norske Datasentre (IaaS)»

4         Nettsky Grunntjenester IaaS/PaaS

Ulike Nettsky Infrastrukturtjenester (IaaS) leveres i form av et avtalt sett med Kundededikerte VM’er i kombinasjon med PaaS som understøtter Kundens Nettsky Brukertjenester på forskjellig måte. Infrastrukturtjenestene er nærmere beskrevet i egen tjenestebeskrivelse, som angitt over. Tjenestene gjelder for Kunden samlet og belastes pr. Kunde pr. måned. SLA for IaaS/PaaS tjenester følger tabell i avsnitt «Digital Arbeidsplass SLA fra Leverandørens Datasenter».

5         Nettsky Brukertjenester

Nettsky Brukertjenester leveres som Standard Brukerpakker produsert i Leverandørens datasenter og levert til brukeren via RDS eller Citrix terminalserver. Brukerpakkene finnes i varianter som kun gjelder tjenester levert fra Leverandørens Datasenter og varianter som inkluderer Online tjenester og drift av endepunkter. For Online tjenester og endepunkt drift se Tjenestebeskrivelse «Digital Arbeidsplass Online»

Brukertjenester belastes pr. navngitt bruker med tilgang til tjenesten. Kunden kan ha forskjellige brukere med forskjellige pakker. Det er ikke mulig å kombinere pakker med Remote Desktop Services og Citrix for samme Kunde.

5.1        Brukertjenester SLA:

¹ Gjelder ikke kunder med inntil 10 brukere
²TSv tilleggskapasitet kan kjøpes som ekstra ressurspool

5.2        Nettsky Brukertjenester pakketyper

¹Teams er støttet på Citrix Desktop med visse begrensninger i funksjonalitet og ytelse i henhold til gjeldende versjoner av nødvendig programvare fra Microsoft og Citrix. Full Teams ytelse og funksjonalitet er tilgjengelig ved bruk av Teams installert lokalt på brukerens endepunkter.

²Gjelder for Terminalservere med Windows 2019 OS eller nyere

Applikasjonspublisering

Applikasjoner publiseres som standard til sluttbrukere via en Publisert Desktop. På forespørsel kan kunder i tillegg få tilgjengeliggjort enkelte applikasjoner som Publiserte Applikasjoner direkte. Dette har ingen prisinnvirkning

6         Applikasjonstjenester

Applikasjonstjenester omfatter programvare installert på Kundededikerte VM’er (App og DB) samt sluttbruker programvare installert på Terminalservere. Applikasjonstjenester er inndelt i følgende kategorier:

6.1        Applikasjonstjenester kategorier

6.2        Applikasjonstjenester SLA

7         Tilleggstjenester

Tilleggstjenester belastes pr bruker pr måned eller som angitt i gjeldende prisliste. Avtalte Tilleggstjenester som angitt i Nettskyavtalens Bilag1: Priser og Omfang inkluderer Reaktiv Support og Proaktiv Drift i form av versjonsoppgraderinger av klient installert på Terminalserver og eventuelt tilhørende programvare på applikasjonsserver.

Nettskyavtalens Bilag 1: Priser og omfang angir hvorvidt det er inkludert lisens for programvaren fra Leverandørens side. Dersom lisens ikke er inkludert må Kunden selv lisensiere produktet.

Versjonsoppdatering av Kundens programvare som kjører i Leverandørens Datasentre er inkludert med inntil 2 timers arbeid pr sak. Arbeid utover 2 timer belastes etter medgått tid jf avtalens betingelser og tjenestebeskrivelse for Timebaserte Konsulenttjenester. Forutsetninger for å kunne utføre kostnadsfrie versjonsoppdateringer er som følger:

• Komplett automatisk installasjonsprogram må være tilgjengelig fra programvareprodusent
• Manuell datakonvertering eller dataflytting må ikke være påkrevd
• Manuell redigering av konfigurasjonsfiler eller registerinnstillinger må ikke være påkrevd

8         Oppetid

Leverandøren garanterer 99,8% oppetid i basisperioden (virkedager 08.00 – 18.00) avregnet pr kvartal for tjenester som kjøres i Leverandørens Datasentre og som har «Digital Arbeidsplass SLA». Garantien gjelder Felles Infrastruktur og Fellestjenester som angitt i avsnitt 1. «Om Tjenestene» for systemer og utstyr under Leverandørens kontroll, til og med Leverandørens utstyr som er i direkte utveksling mot Internett. Nedetid måles innenfor basisperioden på ulike punkter i Kundens løsning, og unntatt tid trekkes fra eventuell nedetid før oppetidsgraden beregnes.

Driftsavbrudd på grunn av følgende hendelser regnes som unntatt tid og omfattes ikke av oppetidsgarantien:

• Varslet og avtalt vedlikehold/nedetid
• Forsinkelser som skyldes at Kunden ikke kan besvare om tjenesten fungerer eller ikke
• Nedetid som er forårsaket av feil som skyldes Kunden eller Kundens underleverandører
• Nedetid utenfor basisperioden
• Nedetid som definert i «Sikkerhet SLA for Braathe Gruppens Tjenester»
• Force majeure, inkludert:
  • Hackerangrep
  • DDoS angrep
  • Vesentlige hendelser på nasjonalt, regionalt og globalt nivå
• Feil i offentlige nettskytjenester som innvirker på tilganger og funksjonalitet.

Beregning Oppetid

Utregning av oppetid baseres på følgende formel:

Oppetid i % = 1 – (Total netto nedetid i perioden/total basistid i perioden).

Det er 630t total basistid i et kvartal. 99,8% oppetid tilsvarer til sammen 1t og 15 min nedetid pr kvartal (99,8% = 1-1,26t/630t).

Oppetidsgarantien dekker Felles Infrastruktur og Fellestjenestene. Disse tjenestene er implementert med en høy grad av redundans, slik at sannsynligheten for at nedetid oppstår er svært liten.

Tjenestene defineres som oppe når Felles Infrastruktur og Fellestjenester som definert i kapittel 1 er tilgjengelige og fungerer for et flertall av kundene eller sluttbrukerne. Enkeltstående feil på kundededikerte serverressurser som Terminalservere, Filservere, Applikasjonsservere og Databaseservere, eller i eksterne nettskytjenester fra Microsoft eller andre, vil også kunne oppleves som nedetid for enkeltkunder eller enkeltbrukere uten at det er dekket av oppetidsgarantien. Slike feil vil likevel klassifiseres med høy prioritet jf Tjenestebeskrivelse for Support, og normalt rettes i løpet av kort tid.

Refusjon under oppetidsgarantien beregnes kvartalsvis pr kunde og avregnes på SKU-nivå i henhold til følgende matrise på første faktura etter den aktuelle perioden for refusjon.

En oppetid målt etter oppetidsgarantien på under 95% defineres som kontraktsbrudd og er dermed godkjent grunnlag for heving av avtalen med hensyn til bindingstid.

9         Backup

Backup av tjenester i denne Tjenestebeskrivelsen er angitt i dokument «Bakup SLA» under avsnitt for Digital Arbeidsplass fra Leverandørens Datasenter.

10    Forbehold og begrensninger

10.1    Versjoner av programvare

Leverandøren vil til enhver tid kunne gi informasjon om hvilke versjoner av programvare og operativsystemer som planlegges tilgjengeliggjort. Normalt vil siste versjon (hovedversjon) av applikasjoner gjøres tilgjengelig når den av Leverandøren vurderes som stabil nok for formålet. Unntak fra dette vil forekomme. Kunden kan på eget initiativ be om versjonsoppdatering, og Leverandøren vil etterkomme slike ønsker dersom det ikke er spesielle grunner til å utsette versjonsoppdatering. Kunden kan ikke forvente å kunne ligge mer enn 1 generasjon bak lanseringsløpet for nye hovedversjoner uten at det vil kunne medføre drift- og kompatibilitetsproblemer.  Leverandøren kan pålegge kunden å følge utviklingen i tjenestene når Leverandøren anser det hensiktsmessig av drifts- og sikkerhetsmessige årsaker dersom kunden benytter versjoner som ligger 2 eller flere generasjoner bak gjeldende hovedversjon, også for operativsystemer.

10.2    Lisenser

Dersom Kunden eier lisensene, er Kunden ansvarlig for eventuelle lisenskostnader som endring av programvareversjon vil kunne medføre. Da er også Kunden ansvarlig for å sørge for at nye versjoner blir tilgjengeliggjort for Leverandøren. Dette må skje i henhold til vilkår fastsatt av lisensleverandøren. Skriftlig dokumentasjon for Kundens egne lisenser og påfølgende oppgraderinger skal forelegges Leverandør. Priser som er angitt for lisenser gjelder lisenser som leveres av Leverandør.

10.3    Oppgradering av Kundens Fagapplikasjoner

Ved oppgraderinger av fagapplikasjoner er arbeid inntil 2 timer pr sak inkludert i tjenesten. Arbeid ut over 2 timer pr sak vil belastes Kunden etter Medgått tid i henhold til Tjenestebeskrivelse for Timebaserte Konsulenttjenester.

10.4    Support fagapplikasjon

Support på fagapplikasjoner gjennomføres etter «Best Effort», og er normalt begrenset til teknisk støtte for å få applikasjonen til å kjøre feilfritt. Annen fagsupport knyttet til optimal bruk og konfigurasjon utføres normalt av produsenten eller fagapplikasjonsleverandøren.

11    Endringslogg januar 2024

• Beregningen av eventuelle refusjoner baseres nå på månedsbeløpet for de spesifikke tjenestene som er berørt, og ikke hele kontraktsverdien.