Tjenestebeskrivelse for Managed Operations

Tjenestebeskrivelse gjeldende fra 01.10. 2022.
Underlagt Generelle Betingelser, Nettskyavtale eller SSA-D avtale.

Om Managed Operations

Tjenesteavtale Managed Operations skal sikre en faglig forsvarlig drift av Kundens egne servere, serverapplikasjoner, infrastruktur og brukere.

Driftstjenestene leveres som fast prisede moduler i kombinasjon med forefallende tjenester.

Fastprismoduler inneholder elementer som kontrollfunksjoner, overvåkning, varsling og regelmessig preventivt vedlikehold ut fra det aktuelle delsystemet.

Fastprismoduler

Fastprismoduler dekker kundens faktiske systemsammensetning. Serverne kan være fysiske eller virtuelle, og kan være plassert i Kundens egne lokaler, Leverandørens datasenter, og/eller Microsoft Azure eller andre 3.parts offentlig nettsky eller datasenter.

Forefallende Oppgaver

Forefallende oppgaver utføres fortløpende ut fra veletablert industripraksis, Produsentenes «Beste Praksis» og ellers etablerte kilder til aktuell informasjon. Forefallende oppgaver utføres som timebaserte konsulenttjenester som angitt her i avtalen og regulert i Tjenestebeskrivelse «Timebaserte Konsulenttjenester».

Hovedmål er å sørge for at Kunden driftes med fokus på teknisk god helsetilstand, god sikkerhet og samsvar, og basert etablert beste praksis og dermed underbygge sannsynlighet for høy oppetid, stabilitet og tilgjengelighet i Kundens systemer.

Gyldighet og Avtale

Denne tjenestebeskrivelsen beskriver leveranser i henhold til gyldig avtale mellom partene av typen «Managed Operations Avtale», «Nettskyavtale» eller «SSA-D».

Tjenestene i Managed Operations leveres i henhold til gjeldende Tjenestebeskrivelse «Timebaserte Konsulenttjenester» som publisert på Leverandørens nettsted.

Ved motstrid mellom Timebaserte Konsulenttjenester og denne tjenestebeskrivelsen, har denne tjenestebeskrivelsen forrang.

Ved motstrid mellom denne tjenestebeskrivelse og gyldig Nettskyavtale eller SSA-D mellom partene, har Nettskyavtalen/SSA-D avtale forrang.

Tjenestene i denne tjenestebeskrivelsen er underlagt den til enhver tid gjeldende «Sikkerhet SLA» som publisert på Leverandørens nettsted.

Responsnivå og Felles SLA

Fastpris Moduler angir fastprisede tjenester som er inkludert i avtalen «Responsnivå SLA» definerer responstider for alle moduler som er målsetninger for gjeldende avtale ut ifra nivåene Basis, Standard og Pluss. Responsnivå SLA inngås for avtalen under ett. «Felles SLA» gjelder alle moduler i avtalen med mindre annet er angitt i den enkelte modulen:

• Responsnivå SLA: Responstidsnivå med alternativer Basis, Standard og Pluss.
• Felles SLA: Gjelder alle SLA Moduler med mindre annet er angitt i Modulen

SLA for den enkelte modul er angitt i egne avsnitt.

Responsnivå SLA

Responsnivå tabellen beskriver forventede responstider i angitte tidsrom ut fra avtalenivå som Kunden har inngått. Inngås på Avtalenivå.

Felles SLA

Felles SLA gjelder for alle moduler med mindre egen SLA er definert for den enkelte modul som Kunden har i gjeldende avtale.

Forefallende oppgaver

Tjenester og oppgaver som ikke er inkludert i fastpris SLA i de enkelte modulene er kategorisert som Forefallende Oppgaver. Disse utføres som Timebaserte Konsulenttjenester. Fakturerbar tid regnes pr påbegynte 15 minutter medgått tid.

Det anbefales at Kunden samtidig inngår avtale om Konsulentkonto og vil dermed oppnå rabatterte timepriser og andre fordeler.

Utførelse av Forefallende Oppgaver er ellers regulert i Tjenestebeskrivelsen «Timebaserte Konsulenttjenester» som publisert på Leverandørens nettsted.

Iverksetting av Forefallende oppgaver

Forefallende oppgaver iverksettes av Leverandøren eller Kunden med utgangspunkt fra forskjellige kilder, inkludert, men ikke begrenset til:

• Henvendelser fra Kunden
• Tilstandsinformasjon fra systemet så som alarmer, logger med videre.
• «Beste Praksis» fra Produsenter
• Hendelser som oppstår

Iverksetting av Forefallende Oppgave fra Leverandørens side skal være dokumentert i Leverandørens saksbehandlingssystem. Leverandørens initiering skal være faglig begrunnet på et operasjonelt, teknisk eller sikkerhetsmessig grunnlag til beste for Kunden.

Grenser for initiering av Forefallende Oppgaver

Initiering av Forefallende oppgaver avgrenses i henhold til følgende tabell:

Kunden er ansvarlig for å kontakte operatør dersom det ikke er ønskelig å fortsette med oppgaven.

Forefallende Oppgaver Kategorier

Fastpris Moduler SLA

SLA for fastpris moduler angir tjenester som er inkludert for den enkelte entitet:

• Managed Virtualiseringshost
• Managed SAN basert Virtualiseringsplattform
• Managed HCI basert Virtualiseringsplattform
• Managed Virtuell Server (VM)
• Managed Fysisk server med Operativsystem
• Managed Microsoft SQL Server Instans
• Managed Microsoft Exchange Server
• Managed Active Directory Server
• Managed Nettverksenhet
• Managed Custom Probe
• Basic Application Operations

Managed Virtualiseringshost

SLA gjelder fysisk datamaskin med tilhørende operativsystem som inngår som del av Kundens virtualiseringsmiljø. Virtualiseringshosten kan være frittstående med lokal lagring eller del av Virtualiseringscluster tilkoblet felles SAN lagring.

Managed SAN basert Virtualiseringsplattform

Gjelder 1 stk. Cluster instans med 1 stk. SAN lagringssystem (Kontrollerpar) og tilhørende SAN nettverk. Dersom Kunden har flere Cluster instanser og/eller SAN lagringssystemer (Kontrollerpar) teller hver av disse samlet som en ekstra Virtualiseringsplattform i tillegg.

Managed HCI basert Virtualiseringsplattform

SLA gjelder pr. fysisk datamaskin med tilhørende operativsystem som inngår som del av Kundens virtualiseringsmiljø i et HCI cluster.

* Forutsetter at cluster / lagrings switcher er overvåket i henhold til SLA for nettverksutstyr

Managed Virtuell Server (VM)

Gjelder pr. VM som definert på Kundens Virtualiseringshost og/eller Virtualiseringsplattform.

Managed Fysisk Server

Gjelder pr. navngitt Fysisk Server Kunden ønsker inkludert i avtalen.

Managed Active Directory Domain Controller

Gjelder pr. Managed Fysisk Server eller VM som har rolle Active Directory Domain Controller.

Managed Microsoft SQL Instans

Managed Microsoft SQL Instans leveres pr. SQL Instans installert på Managed Fysisk eller Virtuell Server. Tjenesten er begrenset til SQL Instans som kjører «Stand-alone» uten Mirroring, Always-On Failover Clustering eller annen Clusterteknologi.

Managed Microsoft Exchange Server

Gjelder Microsoft Exchange Server installert på Managed Fysisk eller Managed Virtuell Server.

Managed Nettverksenhet

Gjelder på følgende enheter:

• Fysiske eller virtuelle brannmur/ruter instans. For brannmurer/rutere med virtuelle instanser teller hver brannmur instans som en brannmur.
• Fysisk eller virtuell nettverksswitch. For chassisbasert switch teller chassis som en switch og hvert kort som en switchenhet
• WLAN Nettverkskontroller, pr instans
• WLAN Aksesspunkt

Managed Custom Sensor

Kundetilpasset overvåkningspunkt som kan benyttes for overvåkning av diverse utstyr. Utstyret må minimum ha støtte for Ping og/eller SNMP Traps så som UPS, temperaturfølere med mere. Hver SNMP parameter som overvåkes teller som en Custom Sensor.

Custom Sensor konfigureres basert på de muligheter som er innebygget i utstyret som skal overvåkes. Etablering belastes med Etableringsgebyr pr Custom Sensor og faktisk arbeid for konfigurasjon (Forefallende Oppgave).

Basic Application Operations

Tilleggsopsjon for Managed VM, fysisk server, Custom Sensor eller annen navngitt enhet i avtalen, hvor Kunden ønsker grunnleggende bistand i forbindelse med drift av sine applikasjoner. Basis applikasjonsdrift gjelder pr. navngitt VM eller Custom Sensor, hvor Kunden ønsker utført spesifiserte oppgaver og rutiner utført i forbindelse med angitt tidsplan (schedule), terskelverdier, hendelser og/eller alarmer.

Månedlig fastpris inkluderer vedlikehold av spesifiserte oppgaver og rutiner. Manuelle operasjoner er inkludert med inntil 15 minutter for operasjoner som inntreffer sjeldnere enn 2 ganger pr. måned. Ytterligere manuelle operasjoner belastes med minimum 15 minutter pr operasjon og belastes deretter etter medgått tid som Forefallende Oppgave.

Oppsett, konfigurasjon og dokumentasjon av applikasjonsrettet overvåkning, terskelverdier, rutiner og prosedyrer belastes etter medgått tid som Forefallende Oppgave. Dette gjelder også nødvendig opplæring av Leverandørens operatører.

Leverandøren reserverer seg med hensyn på hvilke typer operasjoner som kan inngå i standard fastpris.

Felles Betingelser og Krav for Tjenestene

Programvare og Lisenser

Alle lisenskostnader dekkes av Kunden med mindre annet er angitt i denne Tjenestebeskrivelsen.

Leverandørens tilganger og rettigheter til Kundens systemer

Leverandøren må gis nødvendige tilganger på administrativt nivå for å kunne utføre oppgaver som angitt i denne Tjenestebeskrivelsen.

Daglige operasjoner inkludert i SLA og Forefallende Oppgaver krever nettverksmessig tilgang på minimum nivå av Point-to-Point VPN eller tilsvarende.

Kundens tilganger og rettigheter

Kundens administrative tilganger til systemer anbefales begrenset til et nødvendig minimum i forbindelse med avtalen. Dette sikrer at leveranser under denne tjenestebeskrivelsen kan skje under tydelige ansvarsforhold.

Endring av sammensetning i tjenesteleveransen/inkluderte entiteter

Kunden er pliktig å varsle Leverandøren skriftlig med melding til Leverandørens saksbehandlingssystem ved endringer i sammensetningen av Leveransen. Dette gjelder både ved tillegg av nye entiteter og ved fjerning.

For systemer som tillater automatisk oppdaging av nye og fjerning av gamle entiteter vil Leverandøren automatisk innrullere disse i leveransen.

Belastning av månedspris for nye entiteter gjelder fra og med måneden de er innrullert. Kunden vil bli belastet for leveransen samt Etableringsgebyr ved neste fakturaperiode.

Ved fjerning av entiteter vil den bli fjernet fra fakturagrunnlag gjeldende fra måneden etter skriftlig forespørsel om fjerning er mottatt av leverandør.

Forbrukskostnader

Forbrukskostander for lagring, behandling og transaksjoner som påløpes i Microsoft Azure, leverandørens nettsky, eller annen 3.part nettsky, i forbindelse med tjenestene dekkes av Kunden. Kunden kan velge om disse kostnadene belastes gjennom Leverandørens Avtaler/Partneravtaler eller via annen merkantil kanal.

Støttet serverutstyr og programvareversjoner

Leverandøren støtter følgende utstyr og programvareversjoner under denne avtalen:

• Server, host og lagring maskinvare
  • Small Business og Enterprise kategori server utstyr fra følgende produsenter
    • Lenovo
    • IBM
    • HPE
    • Dell
  • Maskinvaren må være innenfor produsentens garantiperiode eller utvidet serviceavtale med Produsenten. For utstyr utenfor garanti/serviceavtale bortfaller SLA og inkluderte tjenester. Alt arbeid utføres på «best effort»-prinsippet som fakturerbart konsulentarbeid.
• Microsoft Windows Server Operativsystemer inkludert Hyper-V
  • Versjoner som er innenfor aktiv støtte i henhold til Microsoft sin livssykluspolicy
  • Versjoner som er forbi «End of Life» støttes ikke og Leverandørens SLA gjelder ikke for slikt utstyr
• VMWare
  • Versjoner av VMWare produkter som er innenfor «General Support» som angitt av produsenten
• Linux
  • Støttede distribusjoner
    • Ubuntu
    • Debian
    • Red Hat Enterprise
    • CentOS
  • Versjoner av distribusjoner må være støttet av Produsent
  • Versjoner som er «End of Life» støttes ikke

Støttede virtualiseringshoster og -plattformer:

• Microsoft
  • Windows Server 2019 eller nyere med Hyper-V rolle som Virtualiseringshost.
  • Microsoft Windows Failover Cluster med Hyper-V rolle med SAN eller NAS-basert felles lagring.
  • Inkludert drift av Microsoft System Center VMM for administrasjon av Windows Failover Cluster dersom Kunden er lisensiert for dette
• VMWare
  • ESXi Virtualiseringshost
  • vCenter med SAN-basert felles lagring.

SAN Lagringsystem Betingelser og Begrensninger

SLA gjelder for SAN lagringssystem som er dekket av gyldig Garanti og/eller serviceavtale med Produsent. Leverandøren anbefaler at avtale med Produsent omfatter On-Site HW reparasjon.

Støttet Nettverksutstyr

SLA gjelder for støttede enheter hvor kunden har en gyldig lisens og/eller service og supportavtale på enhet. Leverandøren kan på forespørsel bekrefte om utstyr er støttet eller ikke.

Visse operasjoner i SLA for Nettverksutstyr krever at det er etablert mulighet for «Out of Band Management» som Leverandøren har tilgang til. Dersom det ikke foreligger slik mulighet kan Leverandøren reservere seg mot å utføre operasjoner som kan medføre tap av kommunikasjon med enhet og påfølgende ukontrollert nedetid.

Backup

Leverandøren skal ta backup av Leverandørens systemer, konfigurasjoner og systemtekniske data som er nødvendig for å gjenopprette Leveranser i denne Tjenestebeskrivelsen innen rimelig tid.

Kunden er selv ansvarlig for Backup av sine data og systemer. Backup av Kundens systemer og data er ikke del av denne Tjenesten. Drift eller overvåkning av Kundens backupsystem er ikke inkludert.

Det anbefales å inngå egen «Backup as a Service» avtale med Leverandøren dersom Kunden ønsker driftet backup.

Etablering

Etablering av Managed Operations belastes med Etableringsgebyr tilsvarende ett månedsbeløp for avtalens omfang ved inngåelse. Etableringsgebyret inkluderer:

• Oppsett av Punkt-til-Punkt VPN i Leverandørens Internett termineringspunkt. Kunden er selv ansvarlig for VPN og annen nettverksoppsett i sitt system. Leverandøren kan bistå med dette som Timebasert Konsulenttjeneste.
• Oppsett av Overvåkning av Kundens enheter omfattet av leveransen inkludert nødvendige installasjoner av agenter, annen nødvendig programvare samt konfigurasjon av Kundens systemer som nødvendig for igangsetting av tjenestene
• Oppsett av nødvendige tjenester og funksjoner for leveransen i Leverandørens datasenter

Nødvendig arbeid for å bringe Kundens systemer i en tilstrekkelig teknisk tilstand for at tjenestens leveranser kan påbegynnes kan leveres som Timebasert Konsulenttjeneste. Leverandøren anbefaler at det utføres kartlegging og nødvendige oppgraderinger i forkant av oppstart av avtalen.