Dennis og Nils treffer vi på Teams, begge med et godt humør og kaffen like i nærheten. Vi er så heldig at vi får skravle litt med dem mellom telefoner og support-henvendelser denne travle tirsdagen.
Hverdagen i support
– På det meste får vi opp mot 200 skriftlige henvendelser på en dag, kan Nils fortelle oss. Nils holder til i Halden, og tilhører vårt hovedkontor på Rygge. For tiden nyter han hjemmekontor-livet med intet mindre enn tre skjermer rundt seg. Nils er en mann med lang erfaring innen support. Han ble en del av Braathe Gruppen i 2012, og har stortrivdes siden. Den gang traff du ham ofte på telefon, men nå er han den aller første som ser henvendelsene dine hvis du sender inn noe i de digitale nettskjemaene våre eller hvis du sender mail på support@braathe.no.
– Jeg er det aller første leddet. Min stilling som Dispatcher går ut på å fordele innkommende henvendelser vi får til våre ulike
team, slik at saken settes til korrekt avdeling ut fra hva saken omhandler og at vi raskest mulig finner en løsning. I tillegg finner jeg ut av hva som brenner mest og alvorlighetsgraden av hver henvendelse.
Trenger du å ta kontakt med kundeservice? Klikk deg inn her: Kontakt oss i Braathe Gruppen.
Hvilke type henvendelser får dere inn i løpet av en uke?
– Vi får inn alt du kan tenke deg, sier Dennis med et lurt smil. Dennis er en av de du treffer på telefonen om du ringer Braathe Gruppens support, enten du ringer i arbeidstiden eller som vakthavende om du ringer utenfor arbeidstid. Han ble en del av support-teamet sommeren 2019, og holder til på hovedkontoret i Rygge.
– Vi er en skikkelig bra gjeng, og jeg digger folka jeg jobber sammen med. Det som også er stilig er at hverdagen er fylt av veldig mye forskjellig. Man vet aldri hva man får. Det gjør at vi holder oss våkne og oppdaterte hele tiden. I tillegg gjør det oss sulten på å hele tiden kunne levere best mulig svar til kundene våre når de tar kontakt.
Kompetanse og utvikling
Både Dennis og Nils startet direkte fra høyskolen i Braathe Gruppen. Nils med bachelorgrad i Informasjonsteknologi og IT ledelse fra Høyskolen i Østfold i 2012, og Dennis med Bachelorgrad i Informasjonsteknikk fra Universitetet i Tromsø i 2019. De har begge derfor lang fartstid innenfor IT, og sitter med en god kompetanse i bunn. I tillegg har de et hjerte for data. Noe som gjør at du som kunde kan føle deg trygg når du ringer oss i Braathe Gruppen med dine IT-problemer.
Kompetanseutvikling er noe vi i Braathe Gruppen jobber med daglig, også hos support. Dennis og Nils har derfor gjennomført kurs og sertifiseringsløp slik at de alltid er oppdatert på det siste nye. I tillegg må de vedlikeholde kunnskapen om tjenester som kan være under utfasing, men som fortsatt brukes hos kundene våre. Dennis forteller at IT er ikke som alt annet: – Informasjonen vi operer med er ferskvare. Det gjør at vi stadig må beherske nye oppdateringer, tjenester og maskinvare. Det gir oss en løpende utvikling. Noe som er utfordrende, men givende. – Dennis, driftsingeniør i supportavdelingen, Braathe Gruppen
Både Dennis og Nils forteller at support-avdelingen også bruker hverandre aktivt i arbeidshverdagen selv om de sitter på hjemmekontoret. – Vi har en Teams-chat som det alltid er liv i. Der kan vi diskutere problemstillinger, ta raske telefoner på henvendelser vi ikke umiddelbart finner svaret på eller bare spille hverandre gode. Det er utrolig viktig, deler Nils med oss.
Les mer om noen av sertifiseringene vi har tatt nylig: 14 hektiske dager, 5 beståtte sertifiseringer
Heldigitale i vårt arbeid
Til vanlig finner du vår supportavdeling spredt over hele Norge. Man er alltid koblet opp mot et av Braathe Gruppens kontorer om det så er i Oslo, Kongsberg, Bodø eller en av de andre avdelingene. Eneste forskjellen nå er at utstyret måtte bli med hjem til Dennis og Nils. Uansett, er de tilgjengelige både geografisk og tidsmessig.
– Arbeidshverdagen er egentlig ganske lik for oss. Vår arbeidsmetode er fortsatt lik som før Covid-19 da vi alltid jobbet via mail, sakssystem, telefon og fjernstyring av kunder. Det er slik vi best kan bistå kundene våre når problemer oppstår, sier Nils med headsettet klart.
Vil du også skape en heldigitale arbeidsplass? Gjør det med oss: Digital arbeidsplass
Hvordan går dere frem når dere får en henvendelse?
Det spørs litt hvor du tar kontakt, deler Dennis ivrig. Han tar daglig imot telefonhenvendelser. Ofte treffer han på kunder som står i et problem som de trenger å få løst raskt. Det har han full forståelse for, og hele gjengen på support brenner for å hjelpe.
– Vi som IT-leverandør vil jo at alt skal gå smooth for deg på hjemmekontoret eller på kontoret. Så vi gjør det vi kan for å løse ting så fort som mulig. Mange henvendelser kan løses uten kontakt med kunden, men hvis ikke ringer vi eller avtaler fjernstyring for å løse hva enn kunden vår måtte stå ovenfor. Så vi prøver å skape en så flytende og god prosess som mulig, sier Dennis.
Det support-teamet har merket seg er at noen som ringer inn kan være litt usikker på hvordan de skal gå frem for å forklare problemet sitt. Det har Nils og Dennis lyst å hjelpe til med. De har derfor skissert noen lure punkter å ha klare når du ringer eller sender inn problem til support.
Vi jobber alltid med å forbedre oss, i tillegg til at vi alltid vil sikre en effektiv og fin prosess for deg når du tar kontakt med oss i kundeservice. Nils og Dennis er utrolig viktig del av det arbeidet. Fremover vil vi gi deg flere artikler hvor vi tar for oss de ulike avdelingene til Braathe. Og vi ser frem til enda flere digitale kaffeprater fremover. Vi takker for den gode praten, Nils og Dennis!
Support-teamet i Braathe Grupper har åpent mandag til fredag fra 07.30 til 16.30, og kan nås på support@braathe.no og på telefonnummer +47 69 01 32 99 eller +47 400 00 911 hvis du opplever problemer innenfor de tjenestene vi leverer. Vi er tilgjengelig for deg slik at du kan ha en så bekymringsfri IT-hverdag som mulig.
